Domus tähtää ylivoimaiseen asiakaskokemukseen

Liiketoiminnan uudistus palvelu- ja toimintakulttuuri edellä on kääntänyt liiketoiminnan voitolliseksi

Domus investoi toimintaansa

Domus on investoinut satojatuhansia euroja uuteen höylään ja ikkunatehtaan pohjamaalauslinjaan. ”Vuoden ensimmäisellä kvartaalilla ikkunatoiminnassa oli kasvua lähes 25 prosenttia viime vuoden vastaavaan ajankohtaan. Yli 50 prosenttia vientiin menevistä suomalaisista ikkunoista valmistetaan Loimaalla”, toimitusjohtaja Mika Kaukonen kertoo.

Uusia työntekijöitä on palkattu Loimaalle 12 ja kesätyöntekijöitä 20­­–30. Toukokuussa töitä siirryttiin tekemään jo kahdessa vuorossa. Yhtiön historiaan mahtuu vaikeitakin vaiheita, esimerkiksi vuonna 2012 Domus teki ikkunoilla tappiota saman verran kuin viime vuonna voittoa. Tavoitteena on kasvattaa tänä vuonna yrityksen liikevaihto 50 miljoonaan euroon. ”Olemme luoneet huomattavan määrän uusia tapoja tehdä töitä, niin tuotannossa, myynnissä kuin markkinoinnissa. Viime vuodet ovat olleet kehitystyön aikaa ja nyt pääsemme suuntaamaan hyvillä eväillä kohti tulevaa”, Kaukonen ynnää.

Mika Kaukonen tuli yhtiön palvelukseen viisi vuotta sitten liikkeenjohdon konsulttina tervehdyttämään yrityksen liiketoimintaa. Viimeiset puolitoista vuotta hän on toiminut Domuksen toimitusjohtajana ja on yksi osakkaista. Tänä aikana perinteisestä teollisesta toimijasta on kehitetty markkinointivetoinen yritys, joka tähtää ylivoimaiseen asiakaskokemukseen.

”Muutoksia on helppo suunnitella, mutta niiden saaminen oikeasti osaksi arkielämää vaatii toimitusjohtajalta päivittäistä toistoa ja asioiden esille nostoa. Olen mukana operatiivisessa toiminnassa vieden muutoksia käytäntöön, jotta suunnitelmat eivät jää pelkän puheen tasolle”.

Asiakaskokemuksen kehittämisestä yksi konkreettinen esimerkki on asiakastyytyväisyyskyselyt. Domukselta lähtee asiakkaille laskun mukana palautekysely, johon vastanneet palkitaan 50 euron lahjakortilla. Asennuspuoli, joka näkyy asiakkaalle asiakkaan kotona tapahtuvana toimintana, kehittyi mobiiliaplikaation avulla. Aplikaation avulla myyjä pystyy kertomaan asiakkaalle asennuksen tilasta ajantasaista tietoa ja asentajat voivat jättää kohteen tiedot myös puhutussa muodossa.

Tulevaisuudessa asiakkaan on myös mahdollista seurata videoklippien välityksellä oman tilauksen valmistumista tehtaalla. Tällä hetkellä Lahden myymälässä on jo koekäytössä VRethinkin kanssa toteutettava virtuaalikeittiöesittely, jossa asiakas voi liikkua virtuaalilasit päässä juuri siinä omassa tulevassa keittiössään, kuin oikeassa tilassa. ”Olemme muutenkin ottaneet suunnaksi käyttää hyväksemme nykyaikaisia ratkaisuja, kuten pilvipalveluita, kaikessa missä mahdollista. Itse uskon näiden kasvuun vakaasti!”, Kaukonen suitsuttaa.

DOMUKSEN toimintakulttuuri perustuu täyteen avoimuuteen ja kaiken mahdollisen mittaamiseen.

Muun muassa asiakastyytyväisyystutkimuksen palautteet ovat Intrassa kaikkien nähtävillä, ja värikoodit näyttävät myynnin johdolle ja myyjille, onko asetetut tavoitteet saavutettu. Tyytyväisyyspisteiden perusteella palkitaan säännöllisesti asiakaskokemuksessa asiakaspalautteen perusteella parhaiten pärjännyt. Kaukonen kuvaa sitä tiedon jakamiseksi ja tiedolla johtamiseksi.

Domuksella on oma videopalvelu D-tuubi, jossa esitellään muun muassa markkinoinnin kampanjatuloksia, tulevia kampanjoita ja muita ajankohtaisia asioita, ja vaikka henkilöstöinfojen sisältöä. Toimittaessa valtakunnallisesti, ei kaikilla ole mahdollisuutta päästä aina paikalle kuulemaan henkilöstöinfoja. Videointi D-tuubiin on tuonut mahdollisuuden kaikille saada tieto täysin samassa muodossa. Työntekijöille kerrotaan ajankohtaisista kuulumisista myös perinteisissä tehdasinfoissa ja keskustelutilaisuuksissa. Kaukonen on pitänyt henkilöstölle jopa tenttejä. ”Ei voi olla niin, että ihminen tulee tänne kahdeksaksi tunniksi eikä tiedä mistään mitään”, Kaukonen toteaa.

Kaukonen pitää maalia viiden vuoden päässä. Vasta tuolloin voidaan Kaukosen mukaan kunnolla arvioida, ollaanko toimintatapojen muuttamisessa onnistuttu yhtiötä kehittävällä tavalla. Muutosjohtaminen on aina omanlaisensa haaste. Ihmismieli on luonnostaan epäluuloinen muutoksia kohtaan, mutta kun todellisuus muuttuu ja uudet tavat omitaan käyttöön, asenneilmapiirikin muuttuu.

Mittaamisen tavoitteena on löytää ne asiat, joissa voidaan olla vielä parempia, ja saada dataa liiketoiminnan ennustamiseen. Domus haluaa olla toimialan paras yritys sekä asiakastyytyväisyydellä että taloudella mitattuna. Yrityksen tähtäimessä on liikevaihdon tuplaaminen viiden vuoden sisällä. -Liikevaihdon kasvu ei välttämättä ole itseisarvo, vaan kannattavuus on se juttu. Kasvua pitää osata hallita. 

Ikkunat ja ovet tunnetaan nyt nimellä Domlux

Viime vuonna kysynnän ollessa heikkoa Domuksella käytettiin aikaa suunnitteluun: mitä yritys tekee sitten, kun kauppa lähtee taas vetämään. - Lempisloganini on ”kun tuotekehitysputki on tyhjä, loppu on lähellä”, toimitusjohtaja Mika Kaukonen sanoo.

Domus-yhtiöt tekikin viime vuoden töitä brändiensä kehitystyön parissa. Tänä vuonna on päästy näyttämään työn tuloksia, uusiutuneiden brändien myötä. Domus selkeytti brändejään erottamalla keittiöt ja kodin kalusteet sekä ikkunat ja ovet omiksi liiketoimintayksiköikseen. Domuksen ikkunat ja ovet tunnetaan nyt nimellä Domlux Ikkunat ja ovet.

Muutoksen taustalla on tuotteiden erilainen luonne: keittiöitä ja kalusteita markkinoidaan fiiliksellä ja unelmilla, ikkunoita ja ovia energiatehokkuuden kaltaisilla teknisillä ominaisuuksilla. Domuksen puolella teemmekin keittiöitä oikean elämään, ja Domluxilla olemme pohjoisten olojen asiantuntija. Viestit ovat hyvin erilaisia, ja brändien erottaminen toisestaan helpottaa jatkossa kummankin puolen tuotteiden vahvuuksista kertomista kuluttajille.

Domus haluaa olla etulinjassa mukana teknologian kehityksessä. Sen tulevaisuuden tuotteisiin kuuluvat muun muassa avusteiset keittiöt, joiden yläkaapit laskeutuvat alas hydraulisesti nappia painamalla. Virtuaalikeittiöiden ideaa viedään eteenpäin, ja ikkunapuolella kehitetään alati omassa tuotekehitystiimissä tulevaisuuden ratkaisuja. Näitä tulevaisuuden ratkaisuja oli esillä jo MTV 3:n ”Laurin talot” -ohjelmassa kevään aikana Elastisen, Aleksi Valavuoren, Duudsonien Jarpin, sekä Lauri Ylösen taloissa.

 FAKTA

Domus Yhtiöt Oy

- Puuseppä Petter Sairanen perusti yhden miehen puuverstaan Loimaalle toisen maailmansodan jälkeen. Nykyisin yritys työllistää yli 200 henkilöä, joista puolet on Loimaalla.

- Loimaalla sijaitsee ikkunatehdas, Korialla keittiö- ja kalustetehdas. Lisäksi yrityksellä on 18 myymälää ympäri Suomen ja toimipiste Ruotsissa.

- Keittiöt ja kodin kalusteet ovat Domus-nimen alla, ikkunat ja ovet kuuluvat Domlux-brändiin.

- Viime vuonna yrityksen liikevaihto oli reilut 40M euroa.